Makalah Konsep Nilai Pelanggan
“Konsep
Nilai Pelanggan””
Disusun
untuk memenuhi mata kuliah manajemen kualitas
Dosen
Pengampu:
Eliza Silviana Miftahk, M.Pd
MBS 4D
DISUSUN OLEH KELOMPOK 1
1. Budi Ahmad R (12405173151)
2. Mukti Pantris Meidiansyah (12405173150)
3. Jos Rudi (12405173167)
JURUSAN MANAJEMEN BISNIS SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
IAIN TULUNGAGUNG
FEBRUARI 2019
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan
kepada Allah Yang Maha Esa atas berkat, rahmat, hidayah, dan karunia-Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan baik walaupun masih banyak
kekurangan di dalamnya. Makalah ini membahas mengenai “konsep manajemen
kualitas/mutu”. Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
mata kuliah “Menejemen Kualitas”. Kami juga berharap semoga pembuatan makalah ini dapat bermanfaat bagi
para pembaca untuk menambah wawasan dan pengetahuan.
Kiranya
dalam penulisan ini, kami menghadapi cukup banyak rintangan dan selesainya
makalah ini tak lepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu tak lupa kami
ucapkan terima kasih pada pihak-pihak yang telah membantu yaitu :
1.
Bapak
Dr. Maftukhin, M.Ag. , selaku rektor IAIN Tulungagung
2. Eliza
Silviana Miftahk, Mpd dosen pengampu
3.
Dan
semua pihak yang telah membantu dalam proses pembuatan yang tidak dapat
disebutkan satu-satu, kami ucapkan terima kasih.
Kami menyadari bahwa masih
banyak kekurangan pada makalah ini. Oleh karena itu, kami mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun agar makalah ini menjadi lebih baik lagi.
Kami berharap makalah ini dapat memberi bermanfaat bagi kita semua.
Tulungagung, 22 februari 2019
Penyusun
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................................i
KATA PENGANTAR..................................................................................................ii
DAFTAR
ISI...............................................................................................................iii
BAB
I PENDAHULUAN..............................................................................................
A.
Latar
Belakang..................................................................................................1
B.
Rumusan
Masalah.............................................................................................1
C.
Tujuan Pembahasan..........................................................................................1
BAB
II PEMBAHASAN................................................................................................
A.
Apa pengertian
dan kepuasan pelanggan?.........................................................2
B. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan?... .4
C. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan?..5
D. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan?...............6
BAB III
PENUTUP.......................................................................................................
A.
Kesimpulan......................................................................................................7
B.
Saran................................................................................................................7
DAFTAR PUSTAKA....................................................................................................
BAB I
PEMBAHASAN
A.
Latar Belakang
Perusahaan pada hakekatanya terdiri dari
kumpulan orang-orang dan peralatan operasionalnya. Sehingga upaya pencapaian
tujuan dalam memaksimalkan keuntungan dan berhasil atau tidaknya suatu misi
perusahaan untuk mencapai tujuan atau Pengendalian mutu oleh
individu-individu yang menjalankan manajemen yang dilaksanakan perusahaan.
Masalah Manajemen itu akan selalu ada bila
perusahaan masih menjalankan manajemen pengendalian mutu yang baik. Jadi
manajemen pengendalian mutu sangat penting bagi seorang manajer dalam
menentukan otoritas tertinggi untuk menggerakkan karyawan. Agar dapat melakukan
aktivitas atau bekerja secara efektif bagi perusahaan demi tercapainya tujuan
yang telah ditentukan. Seorang manajer dalam menggerakkan orang-orang untuk
mendapatkan sesuatu haruslah mempunyai ilmu pengetahuan dan seni, agar orang
mau melakukannya. Untuk itulah diperlukan suatu wadah yang dapat menghimpun
setiap orang, wadah itulah yang disebut dengan organisasi.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pengertian nilai dan kepuasan pelanggan?
2. Bagaimanakah penyampaian nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan?
3. Bagaimanakah Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan ?
4. Bagaimanakah membangun nilai, kepuasan, dan loyalitas
pelanggan?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian nilai dan kepuasan
pelanggan.
2. Untuk mengetahui penyampaian nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
3. Untuk mengetahui definisi nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
4. Untuk mengetahui bagaimana membagun nilai, kepuasan,
dan loyalitas pelanggan.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara
Nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah
sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika
kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi
harapan maka pelanggan akan puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka
pelanggan akan amat sangat puas dan kembali lagi untuk membeli produk yang di
hasilkan oleh perusahaan tersebut.
B. Menyampaikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
1. Sistem penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai
dapat dibagi menjadi tiga fase yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran
yang di lakukan sebelum produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai,
pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas
dalam fase ketiga adalah mengomunikasikan nilai dengan penjualan,
promosi dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan
mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing,
perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari
pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Dewasa ini semakin
banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value
deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu
yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang
bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu,
dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri
untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan .
2. Rantai nilai
Rantai nilai adalah alat untuk
mengidentifikasi cara menciptakan lebih banyak nilai pelanggan. Menurut model
ini, setiap merupakan sintesis dari kegiatan yang di laksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai
(value chain) sebagai alat utama untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai
bagi pelanggan yang lebih tinggi. Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan
aktivitas yang dilaksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan,
menyerahkan, dan mendukung perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan
menjadi sembilan aktivitas menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah
laku biaya dalam bisnis spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari
pesaing. Kesembilan aktifitas menciptakan nilai termasuk lima aktifitas utama
dan empat aktifitas pendukung. Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material
kedalam perusahaan (logistik penerimaan/ inbound logistic), mengoperasikannya
(operasi/ operation), mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound
logistic) memasarkannya (pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan
memberikan jasa( pelayanan/ service)
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan
harus mencermati biaya dan kinerja dalam setiap aktifitas yang menciptakan
nilai untuk mengupayakan perbaikan. Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya
dan kinerja pesaing sebagai perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas
tertentu lebih baik ketimbang pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam
pesaing. Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada
seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan
mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis. Proses
bisnis meliputi:[1]
a) Proses mengindera pasar. Semua kegiatan
untuk mengumpulkan intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan
menindaklanjuti dalam informasi
b) Proses realisasi penawaran baru. Semua
kegiatan dalam meneliti, mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas
tinggi yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.
c) Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan
dalam mendefinisikan pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.
d) Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan
dalm menerima dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus
pada penjualan dan pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi
pasar, peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya
berkelanjutan. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan
kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor
dan pelanggan. Saat ini banyak
perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk
menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut rantai pasokan.
C. Mendefinisikan nilai bagi pelanggan dan
kepuasan pelanggan
Lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah mengamati secara
jelas, bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan” akan tetapi,
menciptakan pelanggan mungkin tugas yang sulit. Pelanggan
dewasa ini menghadapi jajaran produk dan merek, harga, dan amat banyak pemasok
sebagai pilihan. Perusahaan harus menjawab pertanyaan kunci: bagaimana
pelanggan memilih?
Jawabanya adalah bahwa pelanggan memilih
tawaran pemasaran yang memberikan nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan
memaksimalkan nilai, dalam batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan,
mobilitas, dan pendapatan terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan
bertindak berdasarkan itu. Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang
mereka terima ketika mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal
ini mempengaruhi kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti
konsep nilai bagi pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.
1. Nilai bagi pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan yang
mereka percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value)
tertinggi-perbedaan antara nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan
misalkan andaikan ada dua perusahaan kontruksi besar yang ingin membeli
buldoser untul dipakai dalam kontruksi permukiman. Perusahaan itu menginginkan
buldoser andal dan awet yang berkinerja baik. Perusahaan itu dapat membeli
buldoser dari Ceterpillar dan Komatsu. Tenaga penjual kedua perusahaan ini
secara cermat memberikan tawaran mereka kepada pembeli.
Perusaaan kontruksi kemudiaan mengevaluasi
tawaran dua buldoser yang bersaing untuk menilai mana tawaran yang memberikan nilai
tetinggi. Perusahaan menghitung semua nilai dari empat sumber-produk, layanan,
personel, dan citra.Pertama, perusahaan menilai bahwa buldoser Ceterpillar
lebih handal, awet, dan baik kerjanya. Perusahaan juga menambahkan bahwa
Ceterpillar mempunyai pelayanan ikutan yang lebih baik-penyerahan, pelatihan,
dan pemeliharaan. Pelanggan menilai pengetahuannya karyawan Ceterpillar lebih
baik dan lebih reponsif. Akhirnya, perusahaan menempatkan reputasi Ceterpillar
lebih tinggi. Jadi, pelanggan memutuskan Caterpillar menawarkan nilai total
pelanggan (total customer value)
Dalam mencari keunggulan pesaing,
perusahaan perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari
pemasok dan distribusor, serta akhirnya, pelanggannya. Baru - baru ini semakin
banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk
memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan ( customer value
deliveri chain) misalnya, campbell soup mengoprasikan progam pemasok bermutu
yang menetapkan standar tinggi bagi pemasok dan hanya memilih beberapa yang
bersedia memenuhi persyaratan tinggi untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu,
dan perbaikan terus menerus. Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri
untuk bekerja dengan pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan[2]
2. Mempertahankan Pelanggan
Lebih jauh dari menjalin hubungan lebih erat dengan mitranya dalam
rantai pasokan, perusahaan dewasa ini harus berusaha mengembangkan ikatan lebih
kuat dan loyalitas dengan pelanggan akhirnya.
Pelanggan sering tidak mempunyai alternatif pemasok , atau pemasok
lainnya yang sama buruknya dalam mutu dan pelayanan, pasar tumbuh demikian
cepat sehingga perusahaan tidak perlu memikirkan untuk memuaskan pelanggan
sepenuhnya. Dengan keadaan tersebut perusahaan lebih baik mempertahankan
pelangan yang ada daripada mencari pelanngan baru karena kita kehilangan
pelanggan karena kualitas dan pelayanan kita kurang memuaskan.
3. Biaya Kehilangan Pelanggan
Perusahaan harus mencermati tingkat
pelanggan yang lari dan mengambil langkah – langkah untuk menguranginya.
Perusahaan harus menetapkan dan mengukur tingkat pelanggan yang masih bertahan.
Kemudian perusahaan harus meneliti penyebab larinya pelanggan dan menetapkan
mana yg dapat kurangi atau hilangkan.perusahan harus membuat distribusi
frekuensi yg menunjukkan persentase pelanggan yang lari karena alasan
berbeda. Banyak yang dapat dilakukan untuk
pelanggan yang lari karena produk jelek, pelayanan jelek atau harga yg terlalu
tinggi, namun tidak pada pelanggan yang usahanya bangkrut atau disebabkan
pindah rumah.
4. Kunci Pemasaran yang Akrab dengan
Pelanggan
Pemasaran yang akrab dengan pelanggan
(relationship marketing) meliputi hal menciptakan, mempertahankan
dan mendorong hubungan erat dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain. Pemasaran
yang membangun hubungan lebih berorientasi jangka panjang. Sasaranya adalah memberikan jangka
panjang kepada pelanggan, dan ukuran menuntut semua bagian dalam perusahaan
berkerja sama dengan pemasaran sebagai tim untuk melayani pelanggan, yang
mencakup hubungan di berbagai tingkat antara lain ekonomi, sosial, teknik, hukum
yang menghasilkan loyalitas pelanggan tinggi.[3]
Kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan
kita dapat membedakan 5 tingkat hubungan yang dapat dibentuk dengan pelanggan
yg telah membeli produk perusahaan,seperti mobil atau mesin industi.
a) Tenaga
penjual perusahaan penjual produk tetapi tidak melakukan tindak lanjut dalam
bentuk apapun.
b) Tenaga
penjual menjual produk dan mendorong pelanggan untuk menelpon kalau ada
pertanyaan atau masalah.
c) Bertanggung jawab. tenaga penjual menelpun
pelanggan beberapa saat penjualan untuk mengetahui apakah produknya sesuai
harapan pelanggan. Tenaga penjual juga meminta sarat perbaikan dari pelanggan
dan tidak puasa spesifik. Informasi ini membantu perusahaan untuk terus menerus
memperbaiki tawarannya.
d) Wira niaga
atau karyawan lain menelpon pelanggan dari waktu kewaktu dengan memberi saran
mengenai perbaikan penggunaaan produk atau produk baru yg menentu.
e) Perusahaan
berkerja sama terus menerus dengan pelanggan dan dengan pelanggan lain untuk
menemukan cara menyerahkan nilai lebih baik.
5. Manfaat Keuangan
Pendekatan membangun nilai bagi pelanggan
terutama mengandalkan penambahan manfaat keuangan bagi hubungan dengan
pelanggan. Misalnya, perusahaan penerbangan menawarkan program sering terbang (
frequent – flyer), hotel memberikan kamar dengan standar lebih tinggi kepada tamu yang sering menginap, toko
swalayan memberikan potongan harga.
6. Manfaat Sosial
Mempengaruhi pemilihan produk oleh
pelanggan, program seperti ini dan insentif keuangan lainnya dapat dengan mudah
ditiru oleh pesaing dan mungkin gagal membedakan secara permanen apa yang
ditawarkan perusahaan. Disini karyawan perusahaan meningkatkan ikatan sosial
mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keingina individual
pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan
itu. Misalnya , karyawan hotel ritch crlton memperlakukan pelanggan sebagai
individual, bukan anggota pasar masal yang mana dan wajahnya tidak dikenal.
Mereka menyiapkan data pilihan spesifik dari tamunya dalam basis data, yang
dapat diakses dari semua hotel rangkaian ritz di seluruh dunia. Untuk menjalin
hubungan lebih baik dengan pelanggannya, selama musim panas tahun 1994 dan
seluruh pemilik santrun, yang berjumlah hampir tujuh ratus ribu ke acara
santrun pulang kandang, di kawasan pabriknya di spring hill tennese pada
program dua hari itu diisi dengan acara keluarga untuk keliling pabrik, dan
aktvitas fisik menantang yang dirancang untuk membina keperayaan dan semangat
tim. Menunjukkan bahwa kami memperlukan pelanggan kami berbeda dibanding
perusahaan mobil yang lain.
D. Membangun nilai, kepuasan dan loyalitas
pelanggan
Menciptakan pelanggan yang loyal adalah
inti dari setiap bisnis. Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan
adalah nilai yang berasal dari pelanggan dan iti merupakan nilai yang di miliki
di masa sekarang dan masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya
alasan perusahaaan membangun pabrik, menperkerjakan karyawan, menjadwalkan
rapat dan lain sebagainya.
Manajer yang meyakini bahwa pelanggan
adalah pusat laba sejati perusahaan menganggap bahwa diagram organisasi
tradisional. Sebuah piramid dengan presiden berada pada puncaknya, manajemen di
tengah dan orang-orang garis depan serta pelanggan pada bagian bawah.
Sedangkan perusahaan yang berhasil adalah
yang membalik diagram tersebut. Pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan
berikutnya adalah orang garis depan yamg memenuhi, melayani, dan memuaskan
pelanggan di bawahnya terdapat manajer menengah yang tugasnya mendukung orang
garis depan sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik dan di pasar piramid
terdapat manajemen puncak yang tugasnya mempekerjakan dan mendukung manajer
menengah yang baik
1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan
Nilai yang dipersepsikan pelanggan
(CPV-customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan
prospektif atas semuan manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap
alternatifnya. Total manfaat pelanggan ( total customer benefit ) adalah nilai
moneter kumpulan manfaat ekonomi , fungsional, dan psikologis yang diharapkan
pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk , jasa,
personel, dan citra yang terlibat. Total biaya pelanggan ( total customer cost
) adalah kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi , mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan
suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energy, dan psikologis.
2. Menerapkan konsep nilai
Sering kali , manajer mengadakan analisis
nilai pelanggan untuk mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif
terhadap kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya . langkah-langkah dalam
analisis ini adalah :
a. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama
yang dinilai pelanggan , pelanggan ditanyai apa tingkat atribut , manfaat dan
kinerja yang mereka cari dalam memilih produk dan penyedia layanan.\
b. Menilai arti penting kuantitatif dari
atribut dan manfaat yang berbeda ., pelanggan diminta memeringkat arti penting
berbagai atribut dan manfaat .
c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing
berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat
arti pentingnya , pelanggan menggambarkan di tingkat mana mereka melihat
kinerja perusahaan dan pesaing setiap atribut dan manfaat.
d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam
segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama
tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat.
e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu ,
secara berkala. Perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi
pesaing ketika terjadi perubahan dalam hal ekonomi, teknologi, dan fitur.
3. Mengamati kepuasan
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur . karena salah satu kunci untuk mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan . pelanggan yang sangat puas biasanya tetap
setia untuk waktu yang lebih lama membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan
produkbaru dan memperbaharui produk lama. Membicarakan
hal – hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain .tidak
terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitive terhadap harga,
menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan dan biaya pelayanannya lebih
murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin.[4]
4. Keluhan pelanggan
Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan ,
antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka
terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95%
jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat.
Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka
diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima
tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun pelanggan yang tidak puas rata – rat
menggerutu kepada 11 orang . jika masing – masing orang tersebuut masih
memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapat berita buruk akan
berlipat ganda.
Faktanya , sesempurna apapun rancangan dan
implementasi sebuah progam pemasaran. Kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang
dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.
Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web dan alamat e-mail memungkinkan
komunikasi dua arah yang cepat.
BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai
pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah
sekumpulan manfaat yang di harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh
konsumen yang di keluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Pelanggan memilih tawaran pemasaran yang memberikan
nilai penting banyak kepada mereka. Pelanggan memaksimalkan nilai, dalam
batas-batas biaya yang dicari serta pengetahuan, mobilitas, dan pendapatan
terbatas. Mereka membentuk harapan nilai dan bertindak berdasarkan itu.
Kemudian mereka membandingkan nilai sebenarnya yang mereka terima ketika
mengkomsumsi produk dengan nilai yang diharapkan, dan hal ini mempengaruhi
kepuasan dan tingkah laku membeli ulang. Ketika akan meneliti konsep nilai bagi
pelanggan dan kepuasan pelanggan secara lebih cermat.
B.
Saran
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam
pemasaran. Kita dapat memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi,
menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan.
Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam
kaitanya dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk
sesuai ekspektasi dan pelanggan puas jika
produk melebihi ekspektasi.
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2.
(Jakarta: Prenhallindo.1997).hlm 55
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran-
membangun.html
Kotler, Philip and Kev\ller Kevin Lanne. Manajemen
Pemasaran.( Jakarta : Erlangga,2009).hlm 23
[1]
Kotler, Philip. Dasar-Dasar Pemasaran: Jilid 2. (Jakarta:
Prenhallindo.1997).hlm 55
[2]
http://remirda.blogspot.com/2011/11/makalah-manajemen-pemasaran- membangun.html
[3]
http://www.koleksiskripsi.com/2011/01/analisis-nilai-kepuasan-pelanggan-dan.html
Komentar
Posting Komentar