Makalah Memahami Manajemen Hubungan Pelanggaran

 

MAKALAH

MEMAHAMI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah

Manajemen Pelanggan

Dosen Pengampu:

Dhiya’u Shidqy,SE.MM

 

Oleh : Kelompok 04

1.	Budi Ahmad Romadhon	12405173151
2.	Putri Sejati	12405173161
3.	Ade Irma Nurjayanti	12405173163
4.	Ika Diana Akustik	12405173184
5.	Aulia Fijanatin	12405173189

 

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS ISLAM

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) TULUNGAGUNG

MARET 2020

KATA PENGANTAR

 

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT. atas segala karunianya sehingga laporan penelitian ini dapat terselesaikan. Shalawat dan salam semoga senantiasa abadi tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. dan umatnya.

Sehubungan dengan selesainya penulisan makalah ini maka penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1.      Bapak Dr. Maftukhin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

2.      Bapak Prof. H. Imam Fu‟adi, M.Ag. selaku Wakil Rektor bidang Akademik dan Pengembangan Lembaga Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

3.      Bapak Dr. H. Dede Nurohman, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

4.      Bapak Nur Aziz Muslim, M. HI. selaku Ketua Jurusan Manajeman Bisnis Syariah Institut Agama Islam Negeri Tulungagung.

5.      Bapak Dhiya’u Shidqy, SE.MM sebagai pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan koreksi sehingga penelitian dapat terselesaikan.

6.      Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penulisan laporan penelitian ini.

Dengan penuh harap semoga jasa kebaikan mereka diterima Allah SWT. dan tercatat sebagai amal shalih. Akhirnya, karya ini penulis suguhkan kepada segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik yang bersifat konstruktif demi perbaikan.. Semoga karya ini bermanfaat dan mendapat ridha Allah SWT.

 

 

Tulungagung, 24 Maret 2020

DAFTAR ISI

 

HALAMAN SAMPUL............................................................................................. i

KATA PENGANTAR.............................................................................................. ii

DAFTAR ISI............................................................................................................. iii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................

A.    Latar Belakang............................................................................................... 1

B.     Rumusan Masalah.......................................................................................... 1

C.     Tujuan............................................................................................................ 1

BAB II PEMBAHASAN..........................................................................................

A.  Manajemen hubungan pelanggan................................................................... 2

B.  Konsep manajemen hubungan pelanggan

...................................................... 2

C.  Customer relationship management............................................................... 3

D.  Komponen manajemen hubungan pelanggan................................................. 4

BAB III PENUTUP..............................................................................................................

A.    Kesimpulan.................................................................................................... 11

B.     Saran.............................................................................................................. 11

 

 BAB I

                                                           PENDAHULUAN       

A.    Latar Belakang

Perkembangan bisnis ritel sangat pesat dekade ini. Hal ini dapat dilihat dari  banyaknya usaha ritel yang bermunculan untuk menarik minat konsumen dengan harapan dapat memimpin pasar, sehingga persaingan dalam dunia ritel akan semakin ketat. Di Indonesia, perkembangan ritel telah memasuki era praktis seperti yang ada di negara-negara maju. Ini  khususnya  terjadi  di  kota-kota besar,  seperti  Jakarta, Bandung,Surabaya,  Palembang,  Makasar, dan Medan.

Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis semakin meningkat,sehingga persainggan bisnis semakin menumpuk juga. Pelaku bisnis memirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntunganyang meningkat dengan cara menambah pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Salah satu cara agar bisa lebih unggul maka di gunakan hubungan dengan pelanggan yaitu melayani segala kebutuhan pelanggan agar tercukupi.hubungan yang di bina tidak hanya sekedar hubungan jangka pendek,melainkan hubungan jangka panjang.untuk mewujudkan hal tersebut perusahaan tidak hanya berorientasi pada transaksi penjualan saja,melainkan menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen dan pelanggan.maka pendekatan relationship marketing perlu di terapkan di dalam perusahaan.

 

B.     Rumusan Masalah

1.      Apa itu manajemen hubungan pelanggan?

2.      Apa saja konsep manajemen hubungan pelanggan?

3.      Apa itu customer relationship management?

4.      Apa saja komponen manajemen hubungan pelanggan?

C.    Tujuan

1.      Mengetahui itu manajemen hubungan pelanggan

2.      Mengetahui Apa saja konsep manajemen hubungan pelanggan

3.      Mengetahui apa itu customer relationship management

4.      Mengetahui komponen manajemen hubungan pelanggan

 

BAB II

PEMBAHASAN

A.    Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif Relationship Marketing, relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang saling menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal.

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan bisnis maka Relationship harus memiliki tiga karakteristik. Pertama, relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang tidak mungkin membangun suatu relationship. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya umum. Kedua adalah komitmen, komitmen akan kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan, ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya volunteer (sukarela) yaitu sebuah kondisi di mana pelanggan merasakan adanya manfaat dan ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

B.     Konsep Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah:

1.      Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

2.      Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan.

3.      Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan. Sedangkan Customer Relationship Management merupakan kolaborasi dengan setiap pelanggan yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak atau merupakan suatu strategi merek ofensif dan defensif. Dengan menjadi lebih dekat dengan pelanggan, perusahaan akan memiliki kesempatan untuk menjual lebih banyak kepada mereka, keluarga atau teman-teman mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan produk dan layanan dasar perusahaan, serta merasa perusahaan akan terus menerus memahami kebutuhan-kebutuhan mereka akan menolak pindah ke pesaing.

 

C.    Tiga Landasan Customer Relationship Management

Mendefinisikan CRM sebagai suatu fokus dalam menghasilkan nilai optimal bagi para pelanggan melalui bagaimana cara perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, bagaimana perusahaan memasarkannya, dan bagaimana perusahaan melayani mereka, serta melalui media tradisional yang meliputi produk, harga, promosi dan distribusi.

Pelanggan termotivasi melakukan pembelian tidak hanya berdasarkan harga dan produknya saja, tetapi berdasarkan keseluruhan yang mencakup produk dan harga serta seluruh interaksi mereka dengan perusahaan. Jika perusahaan dapat menyampaikan interaksi pemasaran, penjualan, jasa, serta dukungan secara konsisten maka perusahaan akan diberikan penghargaan berupa loyalitas pelanggan, hal yang sangat penting dalam keunggulan bersaing.

Customer relationship management merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dan berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif. Fokus dari customer relationship management itu sendiri adalah untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan, meningkatkan minat pelanggan dan meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang ada, dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan, globalisasi dan perputaran pelanggan serta perkembangan biaya pengakuisisian pelanggan. Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas untuk memahami perilaku perubahan pelanggan dengan lebih baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan.

Pada dasarnya CRM bertujuan mengenali Pelanggan yang terbaik dan memberikan kepercayaan terhadap Pelanggan, memetivasi pelanggan, memenuhi harapan mereka dan membuat hidup mereka berubah, maka Pelanggan suatu perusahaan tidak boleh diperlakukan secara sama.

D.    Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 (tiga) komponen utama yang saling berintegrasi, yaitu:

1.      Orang (People)

Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan adalah orang atau manusia sebagai pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program change management secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama, sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen pelanggan.

2.      Proses (Process)

Proses manajemen hubungan pelanggan adalah sebagai berikut:

a.        Identifikasi

Sebuah perusahaan pertama kali sebaiknya melakukan identifikasi siapa pelanggan berdasarkan data yang ada yang dapat menguntungkan perusahaan dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan, seperti:

1.      Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya : Indotimat, bidang, bisnis, kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan, penjualan tahunan.

2.      Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact person (pelanggan,), seperti umur, sex, dan pendekatan psikologis yang diinginkan.

3.      Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya.

Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa Pelanggan yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our most profitable consumers. Perusahaan harus dapat mengimplementasikan pengetahuan (knowledge) tentang pelanggan ke setiap area di perusahaan tersebut, dan manajemen di level tertinggi sampai pada setiap pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Proses identifikasi ini ditujukan untuk mengenai lebih jauh mengenai pelanggan yang pernah dan akan berbisnis dengan kita. Jika perusahaan tidak memiliki kemampuan untuk mengenali keunikan pelanggan sebagai suatu individu yang berbeda satu sama lain, maka perusahaan tidak dapat melakukan proses berikutnya. Inti dari hubungan manajemen Pelanggan pada tahap ini adalah memilah-milah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana yang paling menguntungkan.

b.      Diferensiasi (Differentiation)

Pada tahap differensiasi ini perusahaan harus dapat mengsegmentasikan pelanggan berdasarkan tingkah laku, demografi, ekspektasi pelanggan, mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable. Tidak seluruh pelanggan memberikan keuntungan, karena boleh jadi pelayanan dari produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana pelanggan dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu :

1.      Most Valuable Customer (MVC) adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan.

2.      Most Growable Customer (MGC) adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka (meski saat ini belum begitu berharga).

3.      Below Zero Customer (BCZ) adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani mereka lebih besar dan pendapatan yang diterima.

Pengelompokkan pelanggan menjadi berbagai kelompok ditujukan agar perusahaan dapat membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada kelompok yang tepat. Perusahaan dapat membuat kritenia berdasarkan motivasi pelanggan tersebut bagi perusahaan dan tempat tinggal, umur, ras, jenis kelamin, kebutuhan, keinginan, tingkah laku, pendapatan, dan sebagainya.

3.      Interaksi (Interaction)

Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya. Setelah dapat membedakan para pelanggan berdasarkan kritenia yang telah ditentukan, maka proses selanjutnya adalah melakukan interaksi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan, sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan peran teknologi sehingga interaksi-interaksi terekam dengan baik. Semakin lama interaksi terjadi, semakin tahu satu sama lain, semakin enggan pelanggan pindah ke pesaing karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan e-mail, telepon, Fax, surat, tatap muka, dan sebagainya.

 

4.      Personalisasi (Personalization Customization)

Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program memotivasi pelanggan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya. Konsep Customer Relationship Management secara sederhana adalah memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan cara yang berbeda. Filososfi yang lebih dalam adalah memperlakukan pelanggan dengan cara seperti apa yang ia inginkan.

hubungan manajemen Pelanggan menyadari bahwa motivasi pelanggan berbeda-beda mewakili nilai perusahaan yang juga berbeda. Oleh karena itu pelanggan tidak boleh diperlakukan secara sama. Jadi, tujuan CRM adalah mengenai pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahan akan kebutuhan mereka secara individu, memenuhi harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah.

Dalam melakukan personalisasi, perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu pertama, perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada. Kedua, perusahan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi dan pelanggan. Ketiga, perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, dan yang terakhir adalah perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.

5.      Teknologi (Technology)

Hubungan manajemen Pelanggan terkait dengan teknologi tetapi sebaiknya tidak terlalu mengandalkan teknologi atau CRM karena tidak secara otomatis dapat menggantikan hubungan pelanggan dengan perusahaan. CRM merupakan suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan memudahkan perusahaan mencari data, memilih serta mengakuisisi apa yang diinginkan dengan adanya hubungan antara front office dengan back office. Tetapi, kita harus melihat lebih dulu strutktur bisnis, perilaku Pelanggan, karyawan, maupun budaya kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.

Selama ini persepsi orang terhadap CRM berbeda-beda. Orang teknologi berpendapat bahwa teknologi adalah nomor satu dalam penerapan hubungan manajemen Pelanggan. Sebaliknya, orang pemasaran atau konsultan mengatakan bahwa strategi pemasaran adalah yang utama dalam CRM. Kunci sukses penerapan CRM adalah orang (karyawan), proses, dan baru kemudian teknologi. Orang adalah yang utama, jika kata-kata hubungan manajemen Pelanggan diperhatikan maka relationship is about people to people, hubungan antara orang dengan orang. inilah yang pertama. Kedua adalah proses yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Misalnya, strategi sales, marketing, atau customer servicenya seperti apa. Ketiga, teknologi yang dibutuhkan, misalnya analitis, operasional, komputer, SMS (short message service), atau apa saja, yang penting teknologi dapat digunakan dengan fokus pada pelanggan dan mudah dalam penggunaanya. Pada akhirnya, semua upaya yang dilakukan hubungan manajemen Pelanggan tidak lain untuk membangun, meningkatkan dan mempertahankan pelanggan yang setia.

 

E.     Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Dalam penerapannya, manajemen hubungan pelanggan memiliki beberapa tujuan, diantaranya:

a.       Mendapatkan pelanggan

b.      Mengetahui pelanggan

c.       Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan

d.      Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan

e.       Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Pada dasarnya hubungan manajemen Pelanggan bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahan dengan pelanggannya. Program CRM yang diterapkan denganh baik adalah seperti benang yang menjalar ke seluruh perusahaan. Jadi, departemen apapun yang sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan, setiap divisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting, apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya, tujuan CRM adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.

 

F.     Program Customer Relationship Management (CRM)

Mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga tipe program, yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering program. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-beda yakni untuk pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to business. Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan banyak perusahaan berusaha mengembangkan continuity marketing program yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka. Bagi Pelanggan dalam pasar massal program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas di mana Pelanggan sering diberi penghargaan yang dapat berupa layanan khusus secara individu, poin untuk upgrades, diskon, serta pembelian silang.

Untuk pelanggan distributor, continuity marketing program dilaksanakan dalam bentuk programprogram penambahan yang berkelanjutan mulai dari program manajemen Just in Time (JIT) sampai kepada respon Pelanggan, temasuk di dalamnya proses pemesanan elektronik dan perencanaan sumber material. Dalam pasar bisnis,

 

program ini berbentuk program pelanggan khusus atau perjanjian sourcing khusus termasuk single sourcing, dual sourcing, dan network sourcing, serta perjanjian sourcing Just in Time. Dasar dan program continuity marketing adalah untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan loyalitas melalui pelayanan khusus jangka panjang yang berpotensi untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari masing-masing pihak.

One to One Marketing atau pendekatan pemasaran secara individual merupakan suatu program yang ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan yang unik dan secara individual. Suatu konsep yang dahulu biasa terdapat dalam business to business marketing saat ini juga diimplementasikan dalam konteks pasar massal dan pelanggan distributor. Dalam pasar massal, informasi pelanggan secara individu dapat diperoleh dengan biaya rendah sehubungan dengan tingginya tingkat perkembangan teknologi informasi dan ketersediaan data. Dengan menggunakan, informasi online dan database, interaksi pelanggan individu, para pemasar mencoba untuk memenuhi kebutuhan unik dan pelanggan secara masal. Informasi pelanggan individu digunakan untuk membangun pemasaran interaktif dan program pasca pemasaran dalam mengembangkan pelanggan.

Untuk pelanggan distributor, program ini berbentuk customer business development. Hubungan ini memerlukan tindakan kooperatif dalam penciptaan nilai. Dalam konteks pasar bisnis, dikenal dengan program key account management dimana para pemasar membentuk tim pelanggan yang menjembatani sumber daya perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual. Program ini memerlukan alokasi sumber daya yang ekstensif dan perencanaan gabungan dengan pelanggan. Program ini dilaksanakan untuk pelanggan domestic yang berlokasi ganda.

Tipe ketiga dari program CRM adalah hubungan kemitraan antara pelanggan dan para pemasar untuk melayani kebutuhan ppmakai akhir. Dalam pasar masal terdapat dua tipe partnering program yaitu Co-branding dan Affinity Partnering. Co-branding dua pemasaran menggabungkan sumber daya dan keahlian merek untuk mengalokasikan produk dan jasa lanjutan untuk pelanggan pasar masal. Affinity partnering program mirip dengan Co-branding hanya saja para pemasar tidak menciptakan merek baru tetapi menggunakan strategi endorsement. Biasanya program ini mencoba untuk mengambil keuntungan dan keanggotaan pelanggan dalam satu kelompok untuk melakukan pembelian silang terhadap produk atau jasa lainnya.

 

Pada pelanggan distributor, program ini diimplementasikan melalui logsitics partnering dan usaha pemasaran kooperatif. Pada kemitraan tersebut pemasar dan pelanggan distributor bekerja sama dan berkolaborasi dalam mengelola inventori dan supply logistic serta bersatu dalam usaha pemasaran gabungan. Untuk pelanggan bisnis, partnering program berupa Co-design, Co-development, dan kegiatan Comarketing yang saat ini kurang popular untuk digunakan. Yang dilakukan diantaranya yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan pelanggan dan memberikan atau menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan. Dalam perusahaan distribusi, hubungan pelanggan sangatlah penting dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. Dalam hal ini jalinan hubungan akan menciptakan nilai motivasi lebih kepada pelanggan dibandingkan dengan faktor lain seperti harga dan fitur produk, karenanya akan meningkatkan lifetime value bagi pelanggan. Perusahaan distribusi berusaha untuk memberikan lebih dari sekedar kepuasan pelanggan dan memastikan memberikan nilai melalui suatu jalinan hubungan daripada hanya berdasarkan transaksional saja. Penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup untuk membangun motivasi pelanggan.

CRM dalam industri distribusi produk didasarkan kepada prinsip dasar yang menyatakan bahwa layanan yang baik tidak menjamin kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak menjamin motif pelanggan untuk tetap melakukan pembelian. Karena itu timbullah kebutuhan akan hubungan pelanggan yang kuat untuk membangun loyalitas. Dengan demikian dalam industri distribusi CRM merupakan suatu proses yang berkelanjutan dalam mengelola moment of truth dan mencari peluang dalam menciptakan motivasi pelanggan dengan tujuan membangun motivasi pelanggan berdasarkan interaksi konstan antara pelanggan dengan produk dan karyawan. Terdapat beberapa prinsip dasar CRM dalam industri distribusi yaitu tercapainya tujuan dasar dan CRM hanya apabila perusahaan menjalin suatu hubungan dengan seluruh pelanggan perusahaan; semua karyawan terlibat dalam jalinan hubungan pelanggan yang berdasarkan database dan preferensi pelanggan; konsistensi antara produk yang ditawarkan dengan penyampaian produk; memahami pandangan, keinginan dan kebutuhan pelanggan, adanya reliabilitas terhadap produk dan pelayanannya; memastikan bahwa pelanggan memperoleh semua informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan pihak perusahaan; pemberian penghargaan kepada pelanggan setia.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

PENUTUP

A.    Kesimpulan

Untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan bisnis maka Relationship harus memiliki tiga karakteristik. Pertama, relationship itu adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang tidak mungkin membangun suatu relationship. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi yang sifatnya intim tetapi lebih pada yang sifatnya umum. Kedua adalah komitmen, komitmen akan kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi, baik investasi dalam uang, waktu, kesetiaan, dan sebagainya. Ketiga, di dalam relationship itu ada ketergantungan, ketergantungan yang baik adalah yang sifatnya volunteer (sukarela) yaitu sebuah kondisi di mana pelanggan merasakan adanya manfaat dan ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.

Manajemen hubungan pelanggan adalah:

1.      Suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

2.      Suatu strategi untuk mengelola dan menjaga hubungan dengan pelanggan.

3.      Suatu usaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

B.     Saran

Tentunya makalah ini jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu kami mengharap kepada pembaca dan juga dosen pembimbing memberikan kritik dan Saranya untuk pengembangan makalah ini lebih lanjut.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR PUSTAKA

Buttle,Francis. 2007. Customer Relationship Management: Terjemahan Arief Subiyanto. Penerbit Bayumedia Publising: Jakarta.

Handito. 2002. Manajemen Hubungan Pelanggan: Erlangga, Jakarta

Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2007. Marketing Managament. Prentice Hall. Inc. New Jersey.

Lukas, Ade Paul, 2006, Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship Management, Telematic Research Group.

Nazir, 2003, Metode Penelititan. Ghalia Indonesi, Jakarta

Schiffman, Leon dan Kanuk,Leslie.Lazar. 2007, Perilaku Konsumen; edisi Bahasa Indonesia, PT.Indeks.

Sekaran, Uma, 2003.Metode Penelitian Bisnis. Second edition, John Willey & Sons, Inc, NewYork.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode dan Proses Penelitian. Metode Penelitian Survei. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (Editor). Edisi Revisi. LP3ES. p. 1-15.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, cetakan ketujuh. Bandung CV.Alphabet. 2007, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Alfabeta.Bandung.

Suharsimi Arikunto, 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktis, Bandung: Rineka Cipta.

Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh, 2002. Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Thools, and Application. New Delhi: Tata-McGrawHill.

Sutanto, 2007, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.5 No.1 Maret 2003.